Hoe kunnen retailers inspelen op de groei van de nieuwe concurrentie? In dit artikel aandacht voor hoe u het beste om kunt gaan met de diverse verkoopkanalen…Dat consumenten vandaag de dag producten kunnen kopen waar en wanneer ze maar willen, is inmiddels een bekend gegeven in de retail branche. Hoe kunnen retailers inspelen op de groei van de nieuwe concurrentie; namelijk de internet winkels? Naar aanleiding van eigen onderzoek (maart 2013) door onze afstudeerstagiaire (Eline Tillman, Universiteit Tilburg) willen wij u graag wat handvaten aanreiken hoe u het beste om kunt gaan met de diverse verkoopkanalen.
Inleiding
Het onderzoek dat is uitgevoerd betrof het vraagstuk wat nou de belangrijke factoren zijn die bepalen of consumenten hun producten kopen in fysieke winkels in de binnenstad, of bij een webshop op internet. Zowel interviews als enquêtes zijn afgenomen om een duidelijk beeld te krijgen van de mening van de hedendaagse consument. Met name consumenten uit de provincie Brabant hebben meegewerkt aan het onderzoek, met een totaal van 284 complete enquêtes. Graag willen wij in dit artikel de resultaten met u delen, welke aanleiding zouden kunnen zijn om eens na te denken over uw eigen strategie op het gebied van online versus offline verkoop.
Multichannel Retailing
Volgens diverse bronnen is vooral de combinatie van een fysieke winkel en een webshop dé oplossing voor de toekomst. Deze vorm van retail heet ‘multichannel retailing’ omdat de retailer gebruik maakt van meerdere verkoopkanalen om het product aan de consument aan te bieden. Voorbeelden van verkoopkanalen zijn de fysieke winkel, een webshop, een catalogus, telefoon of via mobiele websites. Daarom is in dit onderzoek gebruik gemaakt van een multichannel retailer als voorbeeld met een online en offline kanaal. We hebben consumenten gevraagd of ze bepaalde producten zouden kopen in de fysieke winkel van deze retailer of in de webshop van deze retailer. Ook is gevraagd welke factoren belangrijk waren in de keuze tussen de fysieke winkel en de webshop.
Belangrijke Factoren
Er zijn diverse factoren die belangrijk zijn voor consumenten wanneer ze een product willen kopen in een fysieke winkel of een webshop. Uit het onderzoek is gebleken dat met name de volgende factoren belangrijk worden gevonden door consumenten:
- assortiment
- persoonlijke service van een medewerker
- mogelijkheid om de producten aan te raken of passen
- gemak
- transparantie van de markt (de beschikbaarheid van product informatie)
- aanbevelingen van anderen
Onderzocht is welke factoren belangrijk zijn voor welk verkoopkanaal. Maar verrassend genoeg bleek dat deze factoren allemaal belangrijk zijn voor beide kanalen, dus zowel voor online als offline. Aanbevelingen van anderen is de enigste factor die in mindere mate belangrijk wordt gevonden.
Handvaten voor retailers
Uit ons onderzoek is dus gebleken dat de genoemde factoren belangrijk zijn voor beide kanalen. Met andere woorden, consumenten vinden deze factoren altijd belangrijk, ongeacht het kanaal. U moet er als retailer dus voor zorgen dat deze factoren in beide kanalen aanwezig zijn. Probeer ook de kanalen die u gebruikt te laten samenwerken zodat ze elkaar versterken, en dat het voor de consument mogelijk is te kopen in welk kanaal ze maar willen. We zullen nu voor iedere factor een voorbeeld geven hoe u dit het beste kunt toepassen.
Het assortiment dat je als retailer aanbiedt moet elkaar aanvullen in de verschillende verkoopkanalen. Zorg ervoor dat je een zo uitgebreid mogelijk assortiment aanbiedt, wat lichtelijk verschilt tussen online en offline. Houdt er ook rekening mee dat consumenten uw assortiment gemakkelijk kunnen bekijken. Plaats bijvoorbeeld in uw webshop duidelijk menubalken waarmee gezocht kan worden of geef een overzicht van uw assortiment in categorieën.
Persoonlijke service
Consumenten willen graag advies en informatie kunnen vragen aan een winkelmedewerker. Dit kan zijn in een fysieke winkel door persoonlijk contact, of in een webshop door een zogenaamde ‘virtual sales agent’ die door middel van een chatfunctie geraadpleegd kan worden. Bekende voorbeelden van de online variant zijn Billy van Bol.com of Anna van IKEA, die antwoord geven wanneer je een vraag intypt. Het beste is als een combinatie van deze service mogelijkheden aanwezig is.
Producten kunnen aanraken / proberen /passen
Voor sommige producten is het belangrijk dat een consument deze even kan voelen of aanpassen, zoals bij kleding of schoenen. Dit is een voordeel van de fysieke winkel ten opzichte van een webshop. Maar als webshop kun je wel proberen het aanraken of proberen zo gemakkelijk mogelijk te maken voor de consument. Door bijvoorbeeld een gemakkelijke bestelservice te hanteren waarin de producten zo snel mogelijk thuis bezorgd worden tegen zo laag mogelijke kosten. Of bijvoorbeeld door een zogenaamd ‘click and collect-punt’ in de fysieke winkel, waar internetbestellingen opgehaald en teruggebracht kunnen worden.
Gemak
Consumenten vinden het belangrijk dat het kopen van producten zo gemakkelijk mogelijk is. Zorg dus in de winkel voor een snelle afhandeling van de betaling en geen lange rijen voor de kassa. Online kunt u denken aan snelle afhandeling van de order en bezorging van de producten. Het design van uw webshop is ook zeker belangrijk wanneer het om gemak gaat. En het grote voordeel van de webshop is dat deze 24 uur per dag en 7 dagen in de week bereikbaar is om een bestelling te plaatsen. Maak hier dan ook goed gebruik van!
Transparantie van de markt
Probeer een zo duidelijk mogelijk beeld te scheppen van uw aanbod en geef consumenten zo veel mogelijk informatie over de aangeboden producten. Dit geldt in de winkel door opgeleid personeel die product informatie kunnen vertellen en online door bijvoorbeeld de prijzen en de product informatie zoals de maat / formaat / materiaal duidelijk te vermelden.
Aanbevelingen van anderen
Consumenten vinden het belangrijk om de mening van anderen mee te nemen in hun aankoopbesluit. Geef daarom op uw webshop bijvoorbeeld referenties van andere klanten die hetzelfde product kochten. Of zorg ervoor dat consumenten hun mening kunnen achterlaten in een zogenaamd forum of review-pagina.
